Telefonos ügyfélkezelés
„Hatalmas különbség van aközött, hogy hallasz valamit, meg hogy figyelsz rá.”
Az ügyfélszolgálati tevékenység minden cég számára kulcsfontosságú munkakör. Ez a speciális és kiemelt szerep indokolja a munkakört ellátók komplex, több szakterületre kiterjedő képzését. A program két oldalról közelíti meg a hatékony ügyfélkapcsolat kiépítésének és fenntartásának módját. Részint konkrét ügyfélszolgálati, kommunikációs és konfliktuskezelési ismereteket ad (figyelembe véve a telefon adta lehetőségek specifikumait), bővítve az eddigieket új módszerek és technikák megismerésével. Ugyanakkor nagy súlyt helyezünk a résztvevők meglévő kézségeinek fejlesztésére, bővítésére, mentális felkészítésére, a problémamegoldás, kommunikáció, konfliktuskezelés, reklamációkezelés és tárgyalástechnika megismerésére. Mindezt gyakorlatorientált, példákkal alátámasztott tréning formájában hajtjuk végre.
1 Témaköreink
- Telefonos kommunikáció sajátosságai
- Telefonetikett
- A telefonos beszédhang jellegzetességei
- A telefonos ügyfélkiszolgálás menete
- A bizalom megteremtése a telefonos ügyintézésben
- Információvesztés kivédése - visszacsatolási eszközök a telefonos kommunikáció során
- Ügyfélkezelési telefonos helyzetgyakorlatok és elemzésük, személyre szóló visszajelzések
- A különböző személyiségtípusok jellemző viselkedésformái, motivációi és reakciói (ügyféltipológia)
- Hogyan kínáljunk az ügyfél számára megfelelő megoldást?
- Az ügyfél érdekeinek felismerése
- Vevőorientált gondolkodásmód tudatosítása, megerősítése
- Váratlan ügyfélhelyzetek kezelése
- Nehéz helyzetek kezelése a telefonos munkában
- Konfliktuskezelés - A probléma megértése és kezelése
- A nyertes-nyertes helyzetek megteremtése
- Panaszkezelés telefonon keresztül
- Az értékrend szerepe, értékütközés kezelése
- Saját érzelmi reakcióink kezelése
- A vállalat érdekeinek képviselete
- Meglévő szolgáltatói tapasztalatok feltérképezése, értékelése, alkalmazása
- Társosztályok és szerepük a napi munkában – a belső ügyfelek kezelése
2 Amit a folyamat végére vállalunk
- Az ügyfélszolgálati tevékenység szakmai ismereteinek valós élethelyzetekbe történő integrálása
- Belső és külső vevői kör elégedettségének növelése
- Hatékony ügyfélszolgálati kommunikáció gyakorlata
- Telefonos ügyfélszolgálat gyakorlata
- Az ügyfélszolgálati tevékenység megvalósítása során keletkező nehéz helyzetek kezelése
- Céltudatos viselkedés konfliktushelyzetekben
- Saját érzelmi állapotok felismerése, karbantartása és kezelése
3 Alkalmazott módszereink
Nagy hangsúlyt helyezünk arra, hogy az átadott tudás a lehető legjobban rögzüljön a résztvevőkben, és azt a mindennapi munkájuk során készségszinten használni tudja. Adott elméleti részt többféle gyakorlaton keresztül mutatunk be, hogy minden síkon eljussunk a résztvevőhöz, akár vizuálisan, akár verbálisan, akár tapasztalat útján.
A következő módszereket alkalmazzuk:
- rövid interaktív előadások
- saját élményen alapuló megtapasztalás és tapasztalatcsere
- személyre szóló visszajelzések
- egyéni és csoportos feladatok
- munkahelyi szituációk és szerepjátékok
- akvárium gyakorlatok
- esetelemzések
- kérdőívek
- konzultatív elemek
- tesztek és pszichológia modellek
4 Elérni kívánt céljaink
- Az ügyfélszolgálati és a telefonos kommunikációs ismeretek bővítése
- Tudatos, az ügyfelek igényeihez alkalmazkodó empatikus, segítőkész viselkedés és kommunikáció elsajátítása
- Az ügyfelek problémáira, speciális kéréseire való személyre szóló és kezdeményező reagálás
- A résztvevők visszajelzéseket kapnak saját kommunikációs, viselkedésbeli magatartásukról, így mélyül az önismeretük és alkalmuk lesz ezt összevetni a cég által támasztott elvárásokkal, elősegítve ezzel a hatékony és eredményes munkavégzést
