Személyes ügyfélkezelés
Az ügyfélszolgálati tevékenység minden cég számára kulcsfontosságú munkakör. Ez a speciális és kiemelt szerep indokolja a munkakört ellátók komplex, több szakterületre kiterjedő képzését. A program két oldalról közelíti meg a hatékony ügyfélkapcsolat kiépítésének és fenntartásának módját. Részint konkrét ügyfélszolgálati, kommunikációs és konfliktuskezelési ismereteket ad (figyelembe véve a telefon adta lehetőségek specifikumait), bővítve az eddigieket új módszerek és technikák megismerésével. Ugyanakkor nagy súlyt helyezünk a résztvevők meglévő készségeinek fejlesztésére, bővítésére, mentális felkészítésére, a problémamegoldás, kommunikáció, konfliktuskezelés, reklamációkezelés és tárgyalástechnika megismerésére. Mindezt gyakorlatorientált, példákkal alátámasztott tréningek formájában hajtjuk végre.
A kialakított képzési programtervezet célja, hogy felkészítse az ügyfélszolgálat munkatársait arra, hogy a személyes ügyfélkezelések során eredményesen végezzék munkájukat.
Mottó: „A következetes, magas színvonalú szolgáltatásnak két alappillére van: a másokkal való törődés és a szakértelem”
1 Témaköreink
- A kommunikációs folyamat megismerése és elemzése, az ebben rejlő lehetőségek kihasználása
- Verbális és nonverbális kommunikáció
- Megjelenés, viselkedés
- Az aktív hallgatás és az empátia szerepe az ügyfélkiszolgálásban
- Az ügyfélmegtartás és a saját szerep fontossága, a kettő közötti kapcsolat
- Az ügyfél – Hogyan gondolkozzunk az ő fejével?
- Vásárlói döntések és az azokat befolyásoló tényezők
- Kérdezéstechika
- Befolyásolás
- Az ügyfelek motivációs tényezői
- Váratlan ügyfélhelyzetek kezelése
- Az ügyfél panaszkezelése, problémamegoldás
- Célorientáltság - Az egyéni és vállalati célok összehagolása
- A folyamatok – kereteim, lehetőségeim
2 Amit a folyamat végére vállalunk
- Verbális és nonverbális eszközrendszer tudatos alkalmazása
- Problémamegoldás
- Céltudatos viselkedés konfliktushelyzetekben
- A célok felismeréséhez és eléréséhez való képesség
- Hatékony ügyfélszolgálati kommunikáció gyakorlata
- Az ügyfélszolgálati tevékenység szakmai ismereteinek valós élethelyzetekbe történő integrálása
- Az ügyfélorientált magatartás és az értékesítési szemléletmód alkalmazása
3 Alkalmazott módszerek
Nagy hangsúlyt helyezünk arra, hogy az átadott tudás a lehető legjobban rögzüljön a résztvevőkben, és azt a mindennapi munkájuk során készségszinten használni tudja. Adott elméleti részt többféle gyakorlaton keresztül mutatunk be, hogy minden síkon eljussunk a résztvevőhöz, akár vizuálisan, akár verbálisan, akár tapasztalat útján.
A következő módszereket alkalmazzuk:
- rövid interaktív előadások
- saját élményen alapuló megtapasztalás és tapasztalatcsere
- személyre szóló visszajelzések
- egyéni és csoportos feladatok
- munkahelyi szituációk és szerepjátékok
- akvárium gyakorlatok
- esetelemzések
- kérdőívek
- konzultatív elemek
- tesztek és pszichológia modellek
4 Elérni kívánt céljaink
- Az ügyfélszolgálati, kommunikációs és konfliktuskezelési ismeretek bővítése
- Tudatos, az ügyfelek igényeihez alkalmazkodó empatikus, segítőkész viselkedés és kommunikáció elsajátítása
- Az ügyfelek problémáira, speciális kéréseire való személyre szóló és kezdeményező reagálás
- A résztvevők visszajelzéseket kapnak saját kommunikációs, viselkedésbeli magatartásukról, így mélyül az önismeretük és alkalmuk lesz ezt összevetni a cég által támasztott elvárásokkal, elősegítve ezzel a hatékony és eredményes munkavégzést
